Reclamações
Se for tomador de seguro, segurado, beneficiário ou lesado, caso discorde de uma posição assumida ou esteja insatisfeito em relação aos serviços prestados pode apresentar uma reclamação através dos meios de contacto indicados de seguida.
Caso pretenda contactar-nos por qualquer outro motivo ou apresentar a sua sugestão em qualquer momento, visite a nossa página de contactos para encontrar o meio mais conveniente para si.
Para reclamar poderá:
1. Reclamar diretamente à Ocidental
Numa primeira fase, deverá dirigir a sua reclamação diretamente à Ocidental, porque as reclamações são tratadas por uma área específica, autónoma que as analisará de forma imparcial.
Função autónoma responsável pela gestão de reclamações:
Ageas Portugal - Companhia de Seguros S.A
Reclamações Não Vida
E-mail: reclamacoes@ocidental.pt
Morada: Praça Príncipe Perfeito 2, 1990-278 Lisboa
Ocidental Companhia Portuguesa de Seguros de Vida, S.A
Reclamações Vida e Pensões
E-mail: reclamacoes@ocidental.pt
Morada: Praça Príncipe Perfeito 2, 1990-278 Lisboa
As reclamações devem ser apresentadas por escrito, em suporte duradouro, preferencialmente digital e devem conter as informações relevantes para a respetiva gestão, incluindo, pelo menos, os seguintes elementos:
- Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
- Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
- Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
- Número de documento de identificação do reclamante;
- Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;
- Data e local da reclamação.
A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da receção da mesma, desde que contenha os elementos mínimos acima indicados.
Consulte o Regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações.
2. Reclamar através do Livro de Reclamações Online
Pode também apresentar reclamações através do Livro de Reclamações online, ou do Livro de reclamações físico existente nos locais onde exista atendimento ao público.
3. Reclamar ao Provedor do Cliente
O Provedor do cliente tem como função principal a defesa e promoção dos direitos, garantias e interesses legítimos dos clientes da Ocidental e garantir a qualidade de serviço que lhes é prestado.
Se ainda não apresentou uma reclamação à Ocidental, nos termos da lei, não poderá recorrer ao Provedor.
Se já apresentou uma reclamação à Ocidental e:
- não concorda com a resposta ou
- a resposta não lhe foi dada no prazo de 20 dias (ou 30 dias nas situações complexas)
poderá dirigir a sua reclamação ao Provedor do Cliente.
Nome: Dr. Mário Gomes de Oliveira
Email: provedor.ocidental@mm-advogados.com
Morada: Rua Rodrigues Sampaio, nº 146 - 4º esq., 1150-282 Lisboa
As reclamações apresentadas ao Provedor terão resposta escrita, com o respetivo parecer no prazo de 30 dias ou, nos casos mais complexos, no prazo de 45 dias.
Para mais detalhes consulte, por favor: Regulamento do provedor do Cliente.
Recomendações do Provedor Ocidental Seguros
2021 | 2020 | 2019
Recomendações do Provedor Ocidental Vida
2021 | 2020 | 2019
- 4. Reclamar à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)
Poderá ainda dirigir a sua reclamação para a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões. - Requisitos de elegibilidade:
Pode ser apresentada uma reclamação à ASF relativa a atos ou omissões de uma entidade supervisionada, desde que tal reclamação tenha sido previamente apresentada à entidade reclamada e não tenha sido resolvida.
A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.
As reclamações que reúnam as condições indicadas são apresentadas à ASF, preferencialmente, mediante o preenchimento do formulário disponível no Portal do Consumidor.
Meios de Resolução Alternativa de Litígios
Poderá recorrer às entidades de resolução alternativa de litígios que permitem resolver litígios de consumo fora dos tribunais. Os processos nestas entidades são habitualmente rápidos, simples e pouco dispendiosos.
A Ocidental é aderente ao CIMPAS – Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros, para os casos de litígios relacionados com os contratos de seguro Automóvel, Multirriscos e Responsabilidade Civil. Nos restantes contratos de seguro a adesão é casuística, dependendo do litígio em concreto e do valor.
Contactos:
Sede Lisboa:
Morada: Av. Fontes Pereira de Melo, nº 11 - 9º esq., 1050-115 Lisboa
Telefone: 213 827 700
Fax: 213 827 708
Email: geral@cimpas.pt
Delegação Norte:
Morada: Rua Infante D. Henrique, 73, Piso 1, 4050-297 Porto
Telefone: 226 069 910
E-mail: cimpasnorte@cimpas.pt
Fax: 226 094 110
Para mais informações, consulte o site do CIMPAS ou o Portal do Consumidor: www.consumidor.pt
Informação específica relativa a resolução alternativa de litígios - contratação online
Sem prejuízo da possibilidade de recurso às entidades de resolução alternativa de litígios, sempre que esteja em causa uma situação de contratação realizada exclusivamente online (via internet), os litígios de consumo daí decorrentes podem ser resolvidos através da Plataforma Europeia de resolução de litígios em linha.
Esta plataforma, gerida pela Comissão Europeia e de utilização gratuita, dirige-se aos consumidores que contratem exclusivamente online (via internet) e destina-se a ajudá-los a resolver litígios sem ter de recorrer aos Tribunais.
Para mais informações, poderá consultar o Portal do Consumidor: www.consumidor.pt