Informações relevantes para o Cliente
Meios para apresentar uma reclamação
Se for tomador de seguro, segurado, beneficiário ou lesado, caso discorde de uma posição assumida ou esteja insatisfeito em relação aos serviços prestados pode apresentar uma reclamação através dos meios de contacto indicados de seguida.
Caso pretenda contactar-nos por qualquer outro motivo ou apresentar a sua sugestão em qualquer momento, visite a nossa página de contactos para encontrar o meio mais conveniente para si.
Para reclamar poderá:
1. Reclamar diretamente à Ocidental
Numa primeira fase, deverá dirigir a sua reclamação diretamente à Ocidental, porque as reclamações são tratadas por uma área específica, autónoma que as analisará de forma imparcial.
Função autónoma responsável pela gestão de reclamações:
Ageas Portugal - Companhia de Seguros S.A
Reclamações Não Vida
E-mail: reclamacoes@ocidental.pt
Morada: Praça Príncipe Perfeito 2, 1990-278 Lisboa
Ocidental Companhia Portuguesa de Seguros de Vida, S.A
Reclamações Vida e Pensões
E-mail: reclamacoes@ocidental.pt
Morada: Praça Príncipe Perfeito 2, 1990-278 Lisboa
As reclamações devem ser apresentadas por escrito, em suporte duradouro, preferencialmente digital e devem conter as informações relevantes para a respetiva gestão, incluindo, pelo menos, os seguintes elementos:
- Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
- Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
- Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
- Número de documento de identificação do reclamante;
- Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;
- Data e local da reclamação.
A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da receção da mesma, desde que contenha os elementos mínimos acima indicados.
Consulte o Regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações.
2. Reclamar através do Livro de Reclamações Online
Pode também apresentar reclamações através do Livro de Reclamações online, ou do Livro de reclamações físico existente nos locais onde exista atendimento ao público.
3. Reclamar ao Provedor do Cliente
O Provedor do cliente tem como função principal a defesa e promoção dos direitos, garantias e interesses legítimos dos clientes da Ocidental e garantir a qualidade de serviço que lhes é prestado.
Se ainda não apresentou uma reclamação à Ocidental, nos termos da lei, não poderá recorrer ao Provedor.
Se já apresentou uma reclamação à Ocidental e:
- não concorda com a resposta ou
- a resposta não lhe foi dada no prazo de 20 dias (ou 30 dias nas situações complexas)
poderá dirigir a sua reclamação ao Provedor do Cliente.
Nome: Dr. Mário Gomes de Oliveira
Email: provedor.ocidental@mm-advogados.com
Morada: Avenida da República, 43 – 7º Dto 1050-187 Lisboa
As reclamações apresentadas ao Provedor terão resposta escrita, com o respetivo parecer no prazo de 30 dias ou, nos casos mais complexos, no prazo de 45 dias.
Para mais detalhes consulte, por favor: Regulamento do provedor do Cliente.
Recomendações do Provedor Ocidental Seguros
2023 | 2022 | 2021
Recomendações do Provedor Ocidental Vida
2023 | 2022 | 2021
- 4. Reclamar à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)
Poderá ainda dirigir a sua reclamação para a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões. - Requisitos de elegibilidade:
Pode ser apresentada uma reclamação à ASF relativa a atos ou omissões de uma entidade supervisionada, desde que tal reclamação tenha sido previamente apresentada à entidade reclamada e não tenha sido resolvida.
A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.
As reclamações que reúnam as condições indicadas são apresentadas à ASF, preferencialmente, mediante o preenchimento do formulário disponível no Portal do Consumidor.
Meios de Resolução Alternativa de Litígios
Poderá recorrer às entidades de resolução alternativa de litígios que permitem resolver litígios de consumo fora dos tribunais. Os processos nestas entidades são habitualmente rápidos, simples e pouco dispendiosos.
A Ocidental é aderente ao CIMPAS – Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros, para os casos de litígios relacionados com os contratos de seguro Automóvel, Multirriscos e Responsabilidade Civil. Nos restantes contratos de seguro a adesão é casuística, dependendo do litígio em concreto e do valor.
Contactos:
Sede Lisboa:
Morada: Av. Fontes Pereira de Melo, nº 11 - 9º esq., 1050-115 Lisboa
Telefone: 213 827 700
Fax: 213 827 708
Email: geral@cimpas.pt
Delegação Norte:
Morada: Rua Infante D. Henrique, 73, Piso 1, 4050-297 Porto
Telefone: 226 069 910
E-mail: cimpasnorte@cimpas.pt
Fax: 226 094 110
Para mais informações, consulte o site do CIMPAS ou o Portal do Consumidor: www.consumidor.pt
Informação específica relativa a resolução alternativa de litígios - contratação online
Sem prejuízo da possibilidade de recurso às entidades de resolução alternativa de litígios, sempre que esteja em causa uma situação de contratação realizada exclusivamente online (via internet), os litígios de consumo daí decorrentes podem ser resolvidos através da Plataforma Europeia de resolução de litígios em linha.
Esta plataforma, gerida pela Comissão Europeia e de utilização gratuita, dirige-se aos consumidores que contratem exclusivamente online (via internet) e destina-se a ajudá-los a resolver litígios sem ter de recorrer aos Tribunais.
Para mais informações, poderá consultar o Portal do Consumidor: www.consumidor.pt
Política de Tratamento de Clientes
A Ocidental definiu uma política de tratamento que garante aos Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários e Terceiros lesados um tratamento equitativo, diligente e transparente, em respeito pelos seus direitos.
Código Deontológico
Conheça o nosso Código Deontológico
Convenções, protocolos e ou outros acordos
Informação relativa a convenções, protocolos ou outros acordos entre empresas, com impacto no relacionamento com clientes, designadamente em matéria de regularização de sinistros
Redes Convencionadas:
Com o objetivo de acelerar a regularização dos processos de sinistros, a Ocidental estabeleceu um conjunto de parcerias com oficinas de reparação automóvel e prestadores clínicos. Conheça as nossas Redes Convencionadas.
Protocolo entre Seguradoras para a Gestão de Sinistros de Danos por Água em Edifícios em Regime de Propriedade Horizontal (DPA)
A Declaração Amigável de Danos por Água (DADA) é um documento que ajuda a descrever os acidentes relacionados com danos por água. Poderá obter aqui mais informações.
Protocolos entre Seguradoras para regularização de acidentes de viação
A Ocidental é aderente a protocolos de visam simplificar e agilizar a regularização de acidentes de viação.
No caso concreto de um sinistro Automóvel, o processo de acidente pode ser resolvido de 3 formas:
1. Caso não existam feridos e a DAAA esteja completa e assinada pelos 2 únicos intervenientes do acidente, é aplicada a Convenção Indemnização Direta ao Segurado (IDS);
2. Caso não existam feridos e a DAAA esteja assinada apenas por um dos intervenientes do acidente, então é aplicada a Convenção Complementar da Indemnização Direta ao Segurado (CIDS);
3. Quando as Seguradoras não pertencem à lista aderente das Convenções, o acidente envolve mais do que 2 veículos, existem feridos ou a DAAA se encontra incompleta então:
- se tiver contratado a cobertura de Danos Próprios pode acioná-la e resolver o processo diretamente connosco;
- caso só tenha a cobertura de Responsabilidade Civil terá de se dirigir à Seguradora do outro interveniente para o envio do orçamento ou marcação da avaliação de danos.
Resgates e reembolsos dos seguros e operações de capitalização
Informação sobre as condições de pagamento de resgate e reembolso no vencimento.
De acordo com o disposto no artigo nº 6 da Lei n.º 19/2022 de 21 de outubro, com a redação introduzida pela Lei 24-D/2022 de 30 dezembro, Lei n.º 24/2023 de 29 de maio e Lei n.º 82/2023 até 31 de dezembro de 2024, passam a poder ser resgatadas sem penalização, os planos de poupança reforma (PPR, PPE e PPR/E):
1. Até ao limite mensal equivalente ao valor do Indexante dos Apoios Sociais (IAS) de 509,26 € (valor bruto de resgate).
2. Para pagamento de prestações de contratos de crédito garantidos por hipoteca sobre imóvel destinado a habitação própria e permanente do participante, bem como prestações do crédito à construção ou beneficiação de imóveis para habitação própria e permanente, e entregas a cooperativas de habitação em soluções de habitação própria permanente.
3. Para reembolso antecipado dos contratos de crédito referidos no n.º 2 até ao limite anual de 24 IAS.
Tempos Médios de regularização de sinistros automóvel
Consulte as tabelas de prazos médios de regularização de sinistros automóveis
Consequências da falta de indicação dos beneficiários
Consequências da falta de indicação ou incorreção dos elementos de identificação dos beneficiários
Na falta de designação do beneficiário em caso de morte, a Ocidental pagará o capital seguro aos herdeiros da Pessoa Segura. A incorreta identificação do Beneficiário em caso de morte poderá impossibilitar a Ocidental de dar cumprimento aos deveres de informação e comunicação previstos na Lei, com vista ao pagamento do capital seguro.